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顧客満足(CS)から顧客感動(CD)へ、それがAI時代における生き残りのヒント

September 18, 2017

顧客満足(Customer Satisfaction)から 顧客感動(Customer Delight)

 

素晴らしい会社をご紹介致します。

金沢市にある、喜多ハウジング株式会社です。

 

私の両親の家ですが、今から13年くらい前にリフォームしました。

その会社が、喜多ハウジングさんです。

その後のお付き合い(こちらから何かをお願いすること)は、ありませんでした。

 

その間、初めのうちは、毎月、その後は、2か月に1回くらい、写真のような、葉書が、13年間づっと来ていました(最近ではまた月1回になったようです)。

この葉書の、絵文字は、この会社の会長の手によるものとのことです。

毎回、素晴らしい、言葉と絵が届きます。

昔の人は、『尊徳』が基準だったのに、

現代の人は、『損得』になっちゃったてのは、

深く、考えさせられます。

 

話を、戻します。

ある時、大雨で、両親の家の天井が、抜けちゃって、水浸しになっちゃいました。

 (ここは、喜多ハウジングさんのリフォームには関係ない箇所です)

 

そこで、母親が、葉書を思い出し、喜多ハウジングさんに電話したらしいです。

すると、こっちの名前を言っただけなのに、今すぐ、行きますって言って、

応急処置をしていったようです。

 

その当時ちょうど、消費税増額を見据えた駆け込み需要があったり、大雨による水害の需要などで、決して暇な状況では無いはずなのに、このレスポンスの良さは、いったい何なんでしょうか?

 

その会社から、両親の家までは、1時間くらいかかる場所なので、決して、地元のお付き合いの範疇ではないです。

 

また、名前以外、住所も電話番号も、何も言っていないのに、今から行きますって言って、本当に来ちゃったらしいです。

 

『まだ、大雨注意報中なので、晴れてるうちに、応急手当しにきましたって』、別段、恩に着せる風でもなく、お金も取らずに。

 

偉そうなことを、いうのは、多少、勉強すれば出来ます。

でも、言ったことを実現させるには、『徳』が必要です。

 

葉書に書いてあることが実現できる、

『徳』を持った会社である、ということを、強く実感しました。

 

坂本光司先生の『日本でいちばん大切にしたい会社』で紹介されている伊那食品工業や長野中央タクシーなどの様な素晴らしい会社と、同様な感動をうけました。

 

マニュアル通りのサービスがキチンと出来れば、『満足』するでしょう。
しかし、それだけでは、「もうあなた以外からは買わない」という『感動』は生まれません。

多分、うちの両親は、もうこの会社以外には、リフォームは頼まないでしょうね。
 

これからは、コンピューター(AI)との仕事の争奪戦が始まろうとしています。

多分コンピューターは、恐ろしい精度と反復で、顧客に十分な満足を与えるでしょう。

でも、果たして感動を生むことができるのでしょうか?
 

 

東京大学のある人が、

こう言っていたらしい。

 

 

年頃の娘さん、お父さんと一緒に洗濯されるのは、絶対にNGらしい。
困ったところにビジネスチャンス。

そうだAI洗濯機を作ろう!

洗濯機、娘さんとお父さんの下着を
分けて洗うことは、

そのようにプログラミングできる。

まあ、娘さん、満足するでしょうね。

 

 

でも、考えてください。

「この家族にとって最もよいのは何だろう?」

「仮に、娘が、嫌だって言ったとしても、

 小さな喧嘩なんかしながら、家族全員で、
 成長しながら、幸せになっていく。
 それがその家族の本当の幸せじゃないだろうか?」

ってことを、その家族の状況に応じて考えることが
出来て始めて、人が要らなくなるのではないだろうか。

そして何年か経って、ふっとした時に、

家族の小さな幸せを願って、行動してくれていた、

この洗濯機に気づき、感動と感謝を感じるのではないだろうか?

 

そんな幸せのための「変数」なんて、今の科学では作れない。
ゆえに、人を必要としない(置き換われる)AI洗濯機など、創れない。

 

感動、こころを動かす仕事ができている
うちは、おいそれとは、
コンピューターに仕事はとられまいて。

 

う~ん、なるほど。

確かに、顧客の幸せを、念じながら仕事をすることは、コンピューターにはできませんね。そして、それが顧客に届けば、感動しますね。


顧客満足から顧客感動、これがコンピューターには出来ない、
人が生き残こる大きなヒントなんでしょうね。

 

喜多ハウジング株式会社はこちら

 

 

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