顧客満足（CS）から顧客感動（CD）へ、それがAI時代における生き残りのヒント
顧客満足（Customer Satisfaction）から 顧客感動（Customer Delight）
素晴らしい会社をご紹介致します。
金沢市にある、喜多ハウジング株式会社です。
私の両親の家ですが、今から１３年くらい前にリフォームしました。
その会社が、喜多ハウジングさんです。
その後のお付き合い（こちらから何かをお願いすること）は、ありませんでした。
その間、初めのうちは、毎月、その後は、２か月に１回くらい、写真のような、葉書が、１３年間づっと来ていました（最近ではまた月１回になったようです）。
この葉書の、絵文字は、この会社の会長の手によるものとのことです。
毎回、素晴らしい、言葉と絵が届きます。
昔の人は、『尊徳』が基準だったのに、
現代の人は、『損得』になっちゃったってのは、
深く、考えさせられます。
話を、戻します。
ある時、大雨で、両親の家の天井が、抜けちゃって、水浸しになっちゃいました。
（ここは、喜多ハウジングさんのリフォームには関係ない箇所です）
そこで、母親が、葉書を思い出し、喜多ハウジングさんに電話したらしいです。
すると、こっちの名前を言っただけなのに、今すぐ、行きますって言って、
応急処置をしていったようです。
その当時ちょうど、消費税増額を見据えた駆け込み需要があったり、大雨による水害の需要などで、決して暇な状況では無いはずなのに、このレスポンスの良さは、いったい何なんでしょうか？
その会社から、両親の家までは、１時間くらいかかる場所なので、決して、地元のお付き合いの範疇ではないです。
また、名前以外、住所も電話番号も、何も言っていないのに、今から行きますって言って、本当に来ちゃったらしいです。
『まだ、大雨注意報中なので、晴れてるうちに、応急手当しにきましたって』、別段、恩に着せる風でもなく、お金も取らずに。
偉そうなことを、いうのは、多少、勉強すれば出来ます。
でも、言ったことを実現させるには、『徳』が必要です。
葉書に書いてあることが実現できる、
『徳』を持った会社である、ということを、強く実感しました。
坂本光司先生の『日本でいちばん大切にしたい会社』で紹介されている伊那食品工業や長野中央タクシーなどの様な素晴らしい会社と、同様な感動をうけました。
マニュアル通りのサービスがキチンと出来れば、『満足』するでしょう。 しかし、それだけでは、「もうあなた以外からは買わない」という『感動』は生まれません。 多分、うちの両親は、もうこの会社以外には、リフォームは頼まないでしょうね。
これからは、コンピューター（AI）との仕事の争奪戦が始まろうとしています。
多分コンピューターは、恐ろしい精度と反復で、顧客に十分な満足を与えるでしょう。
でも、果たして感動を生むことができるのでしょうか？
東京大学のある人が、
こう言っていたらしい。
年頃の娘さん、お父さんと一緒に洗濯されるのは、絶対にNGらしい。 困ったところにビジネスチャンス。
そうだAI洗濯機を作ろう！
洗濯機、娘さんとお父さんの下着を 分けて洗うことは、
そのようにプログラミングできる。
まあ、娘さん、満足するでしょうね。
でも、考えてください。
「この家族にとって最もよいのは何だろう？」
「仮に、娘が、嫌だって言ったとしても、
小さな喧嘩なんかしながら、家族全員で、 成長しながら、幸せになっていく。 それがその家族の本当の幸せじゃないだろうか？」
ってことを、その家族の状況に応じて考えることが 出来て始めて、人が要らなくなるのではないだろうか。 そして何年か経って、ふっとした時に、
家族の小さな幸せを願って、行動してくれていた、
この洗濯機に気づき、感動と感謝を感じるのではないだろうか？
そんな幸せのための「変数」なんて、今の科学では作れない。 ゆえに、人を必要としない（置き換われる）AI洗濯機など、創れない。
感動、こころを動かす仕事ができている うちは、おいそれとは、 コンピューターに仕事はとられまいて。
う~ん、なるほど。
確かに、顧客の幸せを、念じながら仕事をすることは、コンピューターにはできませんね。そして、それが顧客に届けば、感動しますね。
顧客満足から顧客感動、これがコンピューターには出来ない、 人が生き残こる大きなヒントなんでしょうね。
